インターネット接続障害には様々な原因が考えられます。
早期に、障害を原因を特定するためにお客さま側でも可能な限り原因の切り分けにご協力ください。
ご連絡いただきたい内容
お客さま側での取得可能な情報をできる限りご提供ください。
- お客さまID
- 発生日時
(例)10月2日頃から現在も継続中 - 主な障害内容
（例）特定のサイトに繋がらない 例えば https://www.example.com/ - ONUのLEDの点灯状態
「認証」、「UNI」、「光回線」、「電源」の点灯色、消灯の状態 - IPv4/IPv6接続判定ツールの結果
http://test.conagi.jp/
追加で提供をお願いする可能性のある情報
- PCのネットワーク情報
IPv4アドレス、DNSサーバー、デフォルトゲートウェイの情報 - 対象サイトまでの ping や、 tracerouteのログ
PCのネットワーク情報の取得
Windowsの場合
検索からコマンド プロンプトを開いてください。
このコマンド プロンプトは、トラブルシュート時には良く使用します。
ipconfig コマンドを使用して、PCネットワークのネットワーク情報を取得してください。
/all オプションを付けることで、全ての情報が取得できます。
C:¥Users>XXXX> ipconfig /all
全てコピーしていただくか、LINE等のSNSで写真を送っていただく場合は、 DNSサーバー、デフォルトゲートウェイ、IPv4アドレスが表示されているところを撮影してください。
ping コマンドで対象サイトの応答を確認できます。 IPv4アドレス または ホスト名を指定してください。
tracert コマンドで対象サイトまでの経路を確認できます。全てが表示される訳ではありませんが、どこまでは問題ないか等の確認に利用できます。
※サイトによっては、正常な状態であっても応答しない場合もあります。
Macの場合
ターミナル アプリを開いてコマンドラインで取得するか
システム設定 -> ネットワーク から TCP/IPとDNSの画面情報をお知らせください。
ipconfig コマンドでネットワーク情報の取得ができます。
ping コマンドで対象サイトの応答を確認できます。 IPv4アドレス または ホスト名を指定してください。
traceroute コマンドで対象サイトまでの経路を確認できます。全てが表示される訳ではありませんが、どこまでは問題ないか等の確認に利用できます。
※サイトによっては、正常な状態であっても応答しない場合もあります。
ONUの状態確認
フレッツ光のONUは何種類もありますが、どのONUにも、この4つのLEDはあります。
このLED状態で、フレッツ光の状態をある程度把握できます。
台風等の自然災害や事故などにより、お客さま宅内までのフレッツ光の光ファイバーが損傷を受けることがあります。
ONUの故障や、光ファイバーの損傷の可能性が高い場合は、NTTの故障受付窓口にご連絡ください。
「認証」のLEDが消灯している場合は、NTTのフレッツ故障窓口に連絡してください。
「UNI」のLEDが消灯している場合はあ、お客さま側のルーターの障害やONUのLANポートの故障でONUとルーター間の通信が出来ない状態の可能性が高いです。
「光回線」のLEDが消灯している場合は、光ファイバーの損傷の可能性が高いです。
「光回線」のLEDがオレンジ色に点灯している場合は、ONUの機器障害の可能性が高いです。
「電源」のLEDが赤色点灯または消灯している場合はONUの機器障害の可能性が高いです。
フレッツ光の障害の場合
お客さまからNTTの故障受付窓口にご連絡ください。
ONUの交換や、光ファイバーの修理には5営業日ほどかかることがあります。
NTTフレッツの工事・故障の情報
NTTフレッツは稀にですが、工事や障害で数時間停止することがあります。
その際は、NTTの工事・障害情報サイトに掲載されます。
NTT東日本 サービス工事故障情報 https://flets.com/customer/const2/
NTT西日本 工事・故障情報 https://www.info-construction.ntt-west.co.jp/info-report/ku010/kU010010/
障害原因の切り分け
Pv4/IPv6接続判定ツール http://test.conagi.jp/
このIPv4/IPv6接続判定ページの判定結果をご連絡ください。
このサイトに接続できれば、お客さま側ではなく、VNE事業者やインターネット側の障害の可能性が高いです。
IPv6のみ接続できる場合は、IPoE IPv4 over IPv6が正しく設定できていない可能性があります。
IPv4のみ接続できる場合は、お客さまのPCがIPv6に対応していない可能性がありますが、IPv4で接続できる場合は、ルーターから先はIP6で通信できていますので、問題ありません。
Pv4/IPv6接続判定ツールに接続が出来ない場合は、NTTフレッツ光の障害、お客さま宅内のNTTフレッツ光ONUの故障、お客さまルーターの故障などが考えられます。
お客さまルーターの障害
当社での対応が一番難しい障害となります。
フレッツ光ONU、お客さまルーターの電源リセットを試みて、ルーターのLEDの状態やルーターにログインして情報を取得するなどして障害原因の特定をする必要があります。
HGWの故障は直接NTTにお問い合わせいただき交換の手配をしてください。
お客さまルーターの故障の疑いがある場合は、ルーターの交換を検討してください。